Crónica de una búsqueda desesperada por mi maleta
El regreso de un viaje agradable siempre se puede complicar por no encontrar nuestra maleta en la cinta del aeropuerto.
Esta magnífica experiencia me ha ocurrido y a continuación relato los pasos que hay que hacer por si os encontráis con la misma situación y, bueno si algo puedo aportar, pues evitareis la cara de tonto que se me quedó a mí.
Una vez rellenado el PIR (parte de reclamación de equipajes) de la compañía de handling que se ocupa de vuestra maleta (suelen representar a un montón de compañías aéreas), pues lo único que podéis hacer es ir a casa y esperar tranquilamente a que os toque la lotería y podáis volver a ver vuestras preciadas posesiones.
En la mayor parte de las ocasiones, tras tres o cinco días se soluciona la papeleta y os sentís afortunados. En mi caso no ha sido así. Tras esperar un tiempo prudencial, se ha de enviar un parte con la valoración del contenido de todo lo que había en la maleta. Y seguir esperando…
Yo aproveché también para enviar un mail al Departamento de Atención al cliente de Lufthansa para informarles de todas mis gestiones. Tras eso noté una mejoría en el status de mi maleta, que paso de perdida a localizada y me notificaron que podría ser envíada a mi casa en un breve periodo de tiempo. Gran alegría que te proporciona el mirar y ver un avance en tu maleta, pues parece que te va a llegar ya… en mi caso, esta alegría desapareció con el tiempo, pues el status seguía igual y encima apareció un error raro en mi itinerario. Supuse que era el que había seguido mi maleta en la búsqueda de su dueño, jeje y volví a contactar con el call center para informarme. Ellos respondieron con la misma cantinela, que está en proceso y que ya se pondría en contacto conmigo para hacerme llegar la maleta. Tras mucho esperar, ya había pasado un mes, pues me sugieren dirigirme al aeropuerto…. y pasó lo que relato a continuación, ya que es un poco fuera de lo normal…
Buenas tardes,
Después de reiteradas llamadas al call center, durante toda esta semana una operadora me ha recomendado que pasase por el aeropuerto de Barcelona, ya que según sus informes LOT envió la maleta el 14 de julio y debe estar allí en espera a ser enviada a mi domicilio. (Esta información se me comunicó ayer).
Una vez personado allí, Swisport se hace cargo del expediente y buscamos la maleta entre las pendientes de identificar, pero no tenemos éxito. La gestión con LOT la realiza otro operador logístico, y consultado éste, informa de que posiblemente la maleta ha permanecido en el aeropuerto durante una semana y ha sido devuelta a la base de Warszawa. Aún así buscamos en el almacén sin éxito.
Termino la gestión con Swisport indicándoles que hay un error en mi expediente actual, tal como informé a ustedes en el anterior mail, pues aparece Frankfurt en mi ruta de viaje y es erróneo.
Ante esto se me informa que cursaran orden de búsqueda de mi maleta a WAW y FRA.
Después de todas estas gestiones realizadas en mi tiempo libre, me pregunto cuál es el siguiente paso a seguir, pues ya ha pasado más de un mes desde que mi maleta ha desaparecido y la necesito para disfrutar de mis merecidas vacaciones.
He de considerar personarme también en el aeropuerto de Warszawa para identificar mi maleta o enviar a alguien allí en mi nombre. Parece que ese puede ser un método para acelerar el proceso. No se me ocurren más ideas. Comprendo que el volumen de gestión de equipajes perdidos es considerable pero Lufthansa es una de las compañías punteras en resolver este tipo de incidencias y sobretodo una de las compañías en las que más se cuida la atención al cliente.
Este tema me ha dado suficientes quebraderos de cabeza y no veo nada claro que mi maleta aparezca, pues son reiterados errores y confusiones. Considero adecuado esperar una semana más a ver si hay suerte. Tras ese tiempo no me quedará más remedio que aceptar la compensación económica que consideréis adecuada.
Quedo a la espera de su contestación. Asimismo le recuerdo que dentro de la maleta hay unos libros de una biblioteca que debo devolver o abonar, y otros objetos que necesito con urgencia, como el cargador de la cámara de fotografía.
Atentamente,
Javier
———— anterior mail enviado por ellos ———————
2008/7/18 Lufthansa <customer.feedback.eu@lufthansa.com>:
Muchas gracias por su correo electrónico de hoy. Le confirmamos que Usted ha enviado su fax con la lista del contenido al departamento correcto en Frankfurt. El propósito de esta documentación es principalmente ayudarnos a identificar la maleta extraviada pero, si no se recupera el equipaje, requerimos esa información para calcular cualquier indemnización futura. En este caso, parece que se ha identificado su equipaje así que no nos hace falta la lista de contenido por este motivo.
A fecha de hoy hemos enviado un correo electrónico a nuestro compañeros del departamento de objetos perdidos para notificarles su comunicación. Le aseguramos que se pondrán en contacto con Usted cuando tengan disponible su maleta.
Un cordial saludo,
______________________________________________________
Laura Pierce / Roberto Gómez Prol
Customer Feedback Europe
Lufthansa German Airlines
Customer Feedback Europe
PO Box 1289
Liverpool L69 3AX
UK
E-mail: customer.feedback.eu@lufthansa.com
——– A ver como se resuelve esto ———————-
8 Comentarios
Respuesta
Parece que abandonan la búsqueda y que pasan directamente a pagar y olvidarse del problema. De todas maneras, yo espero que aparezca la maleta.
Muchas gracias por su correo electrónico de hoy. Le confirmamos que Usted ha enviado su fax con la lista del contenido al departamento correcto en Frankfurt. El propósito de esta documentación es principalmente ayudarnos a identificar la maleta extraviada pero, si no se recupera el equipaje, requerimos esa información para calcular cualquier indemnización futura. En este caso, parece que se ha identificado su equipaje así que no nos hace falta la lista de contenido por este motivo.
A fecha de hoy hemos enviado un correo electrónico a nuestro compañeros del departamento de objetos perdidos para notificarles su comunicación. Le aseguramos que se pondrán en contacto con Usted cuando tengan disponible su maleta.
Un cordial saludo,
______________________________________________________
Laura Pierce / Roberto Gómez Prol
Customer Feedback Europe
Lufthansa German Airlines
Nada… que ya ni lo intentan, así que me tocará ir a buscarla a Frankfurt cuando hacen la subasta. Vi una web informando del tema.
Contestación recibida
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Muchas gracias por su correo electrónico del 30 de julio de 2008 referente a su reclamación.
Nuestros compañeros del Departamento de Objetos Perdidos nos han autorizado a proceder con el pago de la indemnización correspondiente a su caso. Sin embargo, entendemos perfectamente que Usted prefiere esperar unos días más.
Para responder a su pregunta sobre el almacenaje de maletas perdidas, el departamento de equipajes en Frankfurt las mantienen durante tres meses. No obstante, le informamos gentilmente de que es la responsabilidad de la compañía aérea el intentar recuperar su maleta. Le aseguramos que hicemos todo lo posible para localizarlo después de que se lo identificaron en Varsovia, pero desafortunadamente nuestros compañeros ven la posibilidad de recuperarlo como muy reducido.
Cuando Usted se ponga en contacto con nosotros, nos puede enviar los documentos por este correo electrónico (en formato PDF o TIFF), por fax (0049 1805 838050) o a la dirección al fundo de esta página, mencionando la referencia 20603477.
Un cordial saludo,
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Laura Pierce / Roberto Gómez Prol
Customer Feedback Europe
La verdad es que es admirable tu paciencia y sentido del humor… Yo no se si me habría personado ya en Frankfurt, jejeje. La verdad es que cuando te pierden la maleta te producen un menoscabo y no siempre material, que eso es evidente, sino que a veces personal, porque pueden ir cosas de valor sentimental en ellas. Nómbrate santo paciente, porque estas cosas parecen excesivamente largas a veces.
Un abrazo.
Buenos días,
He recibido la indemnización correspondiente por ustedes.
Sigo con la necesidad de encontrar la maleta, pues la biblioteca pública me sigue reclamando los libros. Tras su búsqueda en el aeropuerto del Prat (BCN), con resultado negativo, seguí las indicaciones del personal de handling y volví a Varsovia a buscar la maleta, ya que el personal de BCN asegura que una maleta que está mas de una semana en el almacén es devuelta al emisor. Desconozco el motivo por el cual no fue enviada a mi domicilio.
Su personal de WAW recuerda perfectamente el caso, ya que él mismo realizó el informe y la embarcó con destino BCN, sin embargo una vez llegada a BCN la maleta desapareció.
Me gustaría saber cual es el destino de una maleta no identificada, y si es posible que mi maleta esté en FRA ya que en el informe aparece como último destino.
También agradecería saber si, en caso positivo de estar en FRA,qué se realiza con ellas, ya que tengo entendido que se realiza una subasta o donación con las maletas no identificadas.
Gracias por su gestión y su contestación de mis mensajes. Les felicito por su atención al cliente, tanto via electronica como desde las oficinas de WAW. (Centrales y aeropuerto).
Atentamente, Javier Serna
2008/8/15 Lufthansa
Estimado Sr.:
En respuesta a su correo electrónico del 30 de julio de 2008, le informamos de que nuestros compañeros en Frankfurt nos han facilitado la lista de contenidos de su maleta. Por este motivo hemos podido proceder a indemnizarle el valor correspondiente. Le aseguramos que este pago no afecta a la posibilidad de que se localize su equipaje.
Le confirmamos que hemos procedido al abono de QUINIENTOS CINCUENTA Y SIETE EUROS (557,00 -EUR) en su cuenta corriente. Dicha cantidad se hará efectiva en un plazo máximo de un mes.
Esperamos que Usted siga confiando en Lufthansa. Le aseguramos que haremos todo lo posible para que sus futuros viajes transcurran a la perfección.
Un cordial saludo,
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Laura Pierce / Marta Ordejón Mateos
Customer Feedback Europe
Lufthansa German Airlines
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PO Box 1289
Liverpool L69 3AX
UK
E-mail: customer.feedback.eu@lufthansa.com
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Buenas tardes. He leido la aventura de Javier y su maleta y me he visto reflejada en ella. A mi me ha pasado igual. Yo llegué a Basel el 9 de agosto de 2008 y mi maleta no llegó. Hice todos los trámites pertinentes y sigo esperando. Dicen que en total son 35 dies de búsqueda, pero yo dudo de que realmente busquen. Al principio también dijeron que estaba en Mahon, luego en Madrid y ahora…. quizás en la luna. Yo he ido un par de veces al aeropuerto del Prat, de donde salí para Basel. Tambien se comprobó en Basel e incluso se miró en Mahón. Siento no tener mi maleta con mis cosas. Llevaba prácticamente, la mejor ropa que tengo, incluido un anorak rojo “Nevika” ya que iba a subir al Junfrau.
Cada noche me cuesta dormir pensando en la maleta.
Se me olvidó decir que la compañia era Easy jet.
Gracias por vuestro apoyo… Seguiremos informando, hasta que la den definitivamente por desaparecida.. sniff.
Javier you got your money and that’s it. Forget about your suitcase. IT’S HISTORY BUDDY!!! Move on!!!